年終盤點(十):大品牌頻頻上榜 家居企業為何投訴纏身?

icon 2020-01-20 17:16:00
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摘要:面對消費者關于產品質量與服務的諸多投訴,即使MUJI、宜家這樣的國際知名家居企業也同樣是一地雞毛。

   

??質量問題曝光和品牌投訴是影響企業品牌信譽的兩大方面,也是企業發展的雷區。不過,2019年還是有國內外眾多家居企業相繼爆雷。

??Muji無印良品的餐桌、沙發椅等產品材質與實際描述不符,又因退換過程中要求消費者簽署封口承諾書遭曝光而跌落神壇;宜家的玻璃茶幾、兒童家具等產品出現爆炸、傾覆等情況,更是屢遭投訴,甚至面臨單起3.2億元的賠償。

??屢遭投訴 家居行業為何這么“南”

??根據中國消費者協會,以及專注家居領域的黑貓投訴平臺的權威發布,我們對2019年發生的家居類投訴數據進行了盤點。2019年,家居行業時有質量問題、跑路、虛假宣傳、售后難等問題爆出,相關投訴呈逐年上升趨勢。這其中有多方面的原因。

??有4萬億家居市場發展尚未成熟,品牌分散、魚龍混雜的原因;有行業洗牌過程中,中小企業遭淘汰,倒閉、跑路引來的大量投訴。另一個難點則來自家居領域產品與服務并重的特征:服務消費者的過程更長,環節更多,痛點也就多。

??此外,家居企業發展模式往往是門店、經銷商、網絡平臺,層層分包與代理。這就容易產生監管漏洞,從而造成服務品質的參差。而消費者直接面對門店及售后平臺,大量服務投訴就此產生。

??當然,這些都不是家居企業面對投訴安之若素的借口。

??投訴數據的變化體現著消費者維權意識的提高與維權途徑的普及,更向企業傳遞了消費者在家居家裝產品質量及服務各環節的關注點及需求的變化趨勢。

??質量、售后仍是家居投訴重點

??家居行業投訴總量在2019年依舊呈現上升趨勢。

??根據中國消費者協會發布的最新數據,2019年前三季度,家居相關投訴超過10萬起。其中,家用電器類20454起,家具11268起,裝修建材11363起。從上半年的增速來看,家用電器類投訴上升11.8%,家具與裝修建材投訴量分別上漲20.8%和10.5%,預計全年的增速趨勢不會大幅改變。

來源:中國消費者協會數據來源:中國消費者協會

??而從投訴的問題類別來看,質量、售后問題仍是投訴熱點重災區,其次是合同、虛假宣傳和安全問題,價格與假冒現象投訴占比較小,但問題依然存在。

數據來源:中國消費者協會數據來源:中國消費者協會

??具體來看,家具品類的質量問題最嚴重,39%的投訴來自質量問題。

??在售后服務方面,家用電器的投訴占比居高,接近40%,細分品類中,熱水器品牌的售后投訴占比最高(為41%),家用小電器類別售后投訴最少(為33%)。

??合同履行方面,家電企業做的較好,投訴比例均低于10%,而家具與裝修建材投訴高達25%和26%,因不按時發貨、額外追加費用等問題造成違約,引發了大量的投訴。

??在虛假宣傳和產品安全方面,電器類產品接到的相關投訴均略高于家具及裝修建材行業品牌。

??投訴榜 暴露家居服務痛點

??過去的一年中,黑貓投訴、樂居、石榴家聯合發布月度家居家裝類消費者投訴數據,持續聚焦追蹤家居家裝的行業亂象。

??根據新浪黑貓投訴平臺數據顯示,截至12月31日,累計收到家居家裝類投訴280件,其中有效投訴249件,已回復167件,已解決103件,處理中82件?;貜吐什坏?成,解決率僅為4成。

??通過投訴關鍵詞搜索發現,在近300件家居投訴中,遭遇商家欺騙欺詐和遇到退款問題分別達到3成以上。售后服務、虛假宣傳的投訴也占比超過2成。此外,服務欺詐、態度惡劣等問題集中暴露。其中僅有少量投訴涉及質量問題,更多投訴集中在家居企業的售前、售中及售后過程的服務。

??可見,家居家裝消費中,服務質量和態度對于消費者感知和對品牌滿意度的關聯愈發緊密。而一些家居企業對于服務質量的關注程度和管理力度還不夠。

??家居品牌間 投訴處理效率差異顯現

??聚焦到企業,我們發現家居投訴平臺上并不僅是中小規模的區域型企業面臨投訴,更多全國性的知名品牌也赫然出現在家居投訴量排名的醒目位置。

??根據最新的12月數據,美樂樂、萬和電氣與芝華仕沙發占據當月投訴量前三。

數據來源:黑貓投訴平臺數據來源:黑貓投訴平臺

??統計主要家居品牌在黑貓投訴平臺上的投訴總量可以發現,細分行業中定位、規模相似的企業對于投訴的反應速度與處理效率的差異在逐漸顯現。

數據來源:黑貓投訴平臺數據來源:黑貓投訴平臺

??比如定制行業的歐派尚品宅配,歐派在投訴量上約為尚品宅配的3倍,但面對投訴,歐派的處理顯得更加積極,90%的回復率和55%的完成率高于尚品宅配13%的回復率和8%的完成率。

??賣場領域的紅星美凱龍與居然之家,居然之家的投訴量較小,回復完成率也更大,體現出品牌對于投訴及售后服務環節的重視程度。

??另一組對比是同為國際家具零售商的宜家家居與無印良品。盡管最近一兩年,兩品牌都面臨了一些市場上負面的質疑,但僅從投訴處理態度來看,無印良品似乎更加努力的希望留住消費者,及時的扭轉消費者的負面印象。兩家企業在回復率上沒有太大差異,但投訴解決率,無印良品達到55%而宜家只有7%。

??結語:

??面對投訴,家居企業的重視程度與處理效率存在明顯差異。投訴暴露的產品及服務問題,往往不是個例,對投訴給出及時反應和恰當處理,進而發現問題,及時調整自身經營,則可能幫助家居企業轉危為機,實現競爭力的提升。

??投訴處理、危機公關是家居企業重要的軟實力。但是,如果家居企業能夠適當放慢腳步,從源頭解決投訴重點存在的產品質量問題,增加對于服務環節的培訓與管理,提高的便是治本的硬實力。(來源:樂居財經,作者:柴喬杉)

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